Ao lidar com um hóspede irritado que está xingando você, é importante manter a calma e o profissionalismo. Aqui estão algumas dicas para lidar com essa situação:
1.
Fique calmo :É importante manter a compostura e não deixar que a raiva do hóspede o afete. Responda em um tom calmo e comedido.
2.
Desculpas: Peça desculpas pelo inconveniente que possam estar enfrentando, sem assumir a responsabilidade por sua raiva ou comportamento.
3.
Ouça: Permita que o convidado se expresse e dê vazão à sua raiva. Dê-lhes toda a atenção e diga-lhes que você está ouvindo.
4.
Não leve para o lado pessoal: Lembre-se de que o hóspede está direcionando sua raiva para a situação, e não para você pessoalmente.
5.
Empatia: Tente ter empatia com o hóspede e compreender suas frustrações. Reconheça seus sentimentos e mostre que você valoriza suas preocupações.
6.
Resolução de problemas: Concentre-se em abordar o problema específico que está causando a raiva. Explore possíveis soluções ou alternativas para resolver a situação.
7.
Informar o Supervisor: Se a situação piorar ou se tornar abusiva, informe seu supervisor ou gerente para obter mais assistência e suporte.
8.
Opções de oferta: Apresente opções ou escolhas ao hóspede para capacitá-lo e envolvê-lo na busca de uma solução.
9.
Seja respeitoso: Trate o hóspede com respeito, mesmo que ele esteja sendo desrespeitoso com você.
10.
Documente o Incidente: Após a situação ter sido resolvida, documente o incidente de forma precisa e objetiva para referência futura.
11.
Acompanhamento: Entre em contato com o hóspede após o incidente para saber se ele está satisfeito com a resolução e para pedir desculpas mais uma vez por qualquer inconveniente.
12.
Autocuidado: Cuide-se depois de lidar com um hóspede difícil. Participe de atividades que o ajudem a relaxar e desestressar.
Lembre-se de que nunca é aceitável que um hóspede xinge ou abuse dos funcionários do hotel. No entanto, ao lidar com a situação de forma profissional e demonstrar empatia, muitas vezes você pode dissipar a raiva e encontrar uma solução que satisfaça o hóspede, ao mesmo tempo que mantém um ambiente de trabalho positivo.